No siempre lo que se gana está relacionado con el dinero ni ese dinero se gana de forma directa por el trabajo. Sin embargo, como personitas que somos, tendemos a este pensamiento y nos equivocamos. Las ganancias que pueden obtenerse cuando no se obtienen ganancias, a veces son mayores a la larga.
Esperamos que nos paguen directamente por lo que estamos haciendo y pienso que eso también es producto de lo que nos ha enseñado la sociedad actual: las cosas cuanto antes y más rápido mejor. No puedo dejar de pensar que la inversión positiva es algo más grande que cobrar ahora.
Por ejemplo, cuando nos quedamos haciendo algo más de lo que se supone que esperan de nosotros, eso redunda en la relación con los demás, haciendo que sepan que pueden confiar en nostros o, simplemente, dándonos beneficios por estar ahí.
Para mí, un buen ejemplo de lo que es esta inversión positiva, se plasma en una parte del libro de Randy Pausch La Última Lección. Contiene muchas cosas para reflexionar y aprender y una de ellas se denomina El pimentero de los 100000 dólares:
Cuando tenía doce años de edad y mi hermana tenía catorce, fuimos en familia a Disnevlandia, en Orlando. Nuestros padres pensaron que éramos lo bastante mayores para vagar por los alrededores del parque sin necesidad de supervisarnos. En aquellos días previos al teléfono celular, mamá y papá nos pidieron que fuéramos cuidadosos, eligieron un punto de reunión para encontrarnos allí hora y media después, y luego nos dejaron ir.
¡Imagínense la emoción que sentimos! Nos encontrábamos en el sitio más genial del mundo y nos dieron libertad para explorarlo a nuestro antojo. También nos sentíamos agradecidos al extremo con nuestros padres por llevarnos allí y por reconocer que éramos lo bastante maduros para pasear por nuestra cuenta, de manera que decidimos juntar nuestro dinero y comprarles un obsequio.
Nos dirigimos hacia una tienda y encontramos lo que consideramos que era el regalo perfecto: un salero y pimentero de cerámica con la figura de dos osos que colgaban de un árbol; cada uno de ellos sostenía un recipiente. Pagamos diez dólares por el obsequio, salimos de la tienda y saltamos a lo largo de la calle principal en busca de la siguiente atracción.
Yo sostenía el regalo y, en un terrible instante, se deslizó de mis manos. El obsequio se rompió con el impacto. Mi hermana y yo nos ahogamos en lágrimas.
Una visitante del parque vio lo que había ocurrido y se acercó a nosotros.
—Llévenlo a la tienda —nos sugirió—. Estoy segura de que les darán uno nuevo.
—No puedo hacer eso —respondí—. Fue mi culpa. Yo lo dejé caer. ¿Por qué nos daría la tienda uno nuevo?
—Inténtenlo de cualquier modo —dijo la señora—. Nunca se sabe.
Así que regresamos a la tienda… y no mentimos. Explicamos lo que había sucedido. Los empleados de la tienda escucharon nuestra triste historia, nos sonrieron… y nos dijeron que nos darían un salero y pimentero nuevo. ¡Incluso dijeron que había sido su culpa porque no habían envuelto de manera apropiada el salero y pimentero original! Su mensaje fue: “Nuestro empaque debió soportar una caída debido a la excitación de un cliente de doce años de edad”.
Eso me impresionó mucho. No sólo sentí gratitud, sino incredulidad. Mi hermana y yo salimos de la tienda aturdidos por completo.
Cuando mis padres se enteraron del incidente, en verdad se incrementó su aprecio por Disneylandia. De hecho, esa decisión de servicio al cliente con referencia a un salero y pimentero de diez dólares puede haber representado una ganancia de más de 100.000 dólares para Disney.
Permíteme explicarlo.
Años después, como consultor de los creativos de Disney, algunas veces conversé con altos ejecutivos de la jerarquía de mando de Disney y, siempre que se me presentó la oportunidad, les relataba la historia del salero y pimentero.
Les explicaba que las personas de aquella tienda de regalos nos habían hecho sentir muy bien acerca de Disney a mi hermana y a mí, y cómo ese incidente había provocado que mis padres apreciaran a la institución desde un nivel muy distinto.
Mis padres hicieron de las visitas a Disneylandia una parte integral de su trabajo voluntario. Tenían un autobús para 22 pasajeros que utilizaban para llevar a estudiantes de inglés como segundo idioma desde Maryland para visitar el parque. Durante más de veinte años, mi padre compró boletos para que docenas de niños fueran a Disneylandia. Yo fui a la mayoría de esos viajes.
Después de todo, a partir de ese día, mi familia ha invertido más de 100.000 dólares en Disneylandia en boletos, alimentos y recuerdos para nosotros y para otras personas.
Cuando cuento esta historia a los ejecutivos de Disney actuales, siempre finalizo con esta pregunta:
—Si yo envío a un niño a una de sus tiendas con un salero y pimentero roto el día de hoy, ¿permitirán sus políticas a sus trabajadores que sean lo bastante amables para reponerlo?
Los ejecutivos se incomodan ante dicha pregunta pues conocen la respuesta: es probable que no.
La razón es que en ninguna aplicación de su sistema de contabilidad pueden ellos medir cómo es que un salero y pimentero de diez dólares puede producir una utilidad de 100.000. Por tanto, es fácil deducir que un niño de hoy no tendría tanta suerte y saldría de la tienda con las manos vacías.
Mi mensaje es el siguiente: existe más de una manera de medir las ganancias y las pérdidas. En todos los niveles, las instituciones pueden y deben tener corazón.
Mi mamá todavía tiene ese salero y pimentero de 100.000 dólares. El día en que los empleados de Disneylandia lo sustituyeron fue grandioso para nosotros… ¡y no fue un mal día para Disney!
Una historia para reflexionar, ¿no? Cuando tengamos la sensación de que no nos están dando lo que merecemos por el trabajo que estamos realizando en este momento, estaría bien que nos parásemos a pensar que, cual efecto mariposa, ese gesto puede atraer consecuencias grandes y prósperas para nosotros.
